L’identité digitale, qu’est ce que c’est ?

L’identité digitale est un concept encore méconnu.

Pour démystifier ce concept d’identité digitale, il faut d’abord savoir que lorsqu’une société existe, même si elle n’est pas présente en ligne (sur un site internet, les réseaux sociaux ou des portails dédiés), elle acquiert tout de même une « image » en ligne.

Comprenez par-là, que même si elle a décidé de ne pas communiquer en ligne, les clients peuvent tout de même donner leurs avis sur les forums, réseaux sociaux, etc.

Les actions qu’une société peut mener dans la « vie réelle » peuvent apparaitre en ligne rapidement, et, inversement, une publication en ligne au sujet de cette même société peut avoir un impact dans la vie réelle tout aussi vite.

Il n’est pas rare de voir des individus (personnes physiques) avoir des comportements littéralement opposés dans la vie réelle et en ligne. En ligne, ils peuvent être anonymes, derrière des pseudos.

Les sociétés (personnes morales), ne bénéficient pas de cet anonymat et doivent communiquer en ligne avec le même nom que dans la vie réelle.

Et l’effet pervers, est que, souvent, lorsqu’un internaute tag (cite) une société, c’est souvent pour la pointer du doigt.
Si un internaute s’en prend à un autre internaute, il fait du tort au pseudo de ce dernier, alors que s’il vise une société, c’est le nom réel de cette société et donc son image qui est dégradée.

Par exemple, en 2018, la marque de prêt à porter CELIO, a subi une perte sèche de ventes en boutiques après qu’un internaute ait publié en ligne une photo montrant la boutique de Rouen qui lacérait des vêtements neufs qu’elle ne voulait pas vendre à rabais, plutôt que de les donner a des associations ou personnes dans le besoin.

La nature a horreur du vide et un vide (en ligne) laisse la possibilité a des personnes mal intentionnées de lancer des polémiques (même si elles peuvent être vraies au départ), elles ont un impact bien plus néfaste, qu’elles auraient eu dans la vie réelle.

Par conséquent, les sociétés prennent les devant et choisissent d’être présentes en lignes.

Elles établissent des stratégies de communication avec des objectifs variés (faire connaitre la marque ou le produit, fidéliser une clientèle, faire aimer la marque, échanger, etc).

Elles peuvent alors poser les bases d’une « image » et faire le maximum pour que les internautes en gardent une bonne opinion.

Cette image qu’elles tentent de contrôler est appelée, « image voulue », mais ce n’est pas la seule, car en réalité, il y en deux autres.

Il y a « l’image réelle » et « l’image perçue ».

Tout d’abord expliquons ce qu’est l’image voulue.

Comme son nom l’indique, c’est l’image que la société tente de mettre en place, au travers de sa stratégie de communication.
Par exemple,

• la conception de son site internet (= USER INTERFACE = UI),
• l’expérience utilisateur (= USER EXPERIENCE = UX ),
• le logo,
• les couleurs,
• les illustrations,
• les publications sur les réseaux sociaux,
• etc

Mais elle peut doit aussi communiquer ses valeurs si elle souhaite se démarquer de la concurrence.

Les valeurs qu’une société souhaite transmettre peuvent se résumer à des choses simples, par exemple :

• l’écoute
• le respect,
• la solidarité,
• la cohérence,
• l’innovation,
• la qualité,
• l’audace,
• etc

C’est donc l’image que la société tente de transmettre au prospect (potentiel client) et aux internautes (également potentiels clients).

Ensuite, vient l’image réelle.

Celle-ci, se distingue légèrement de la première, car entre le souhait et le résultat, il y a toujours une marge d’erreur n’est-ce pas ?

Cette image est donc le résultat de vos actions menées pour l’image voulue.

Et enfin arrive l’image perçue.

Cette dernière est la plus importante, car c’est elle qui définira vos ventes.
Si un potentiel client a une bonne image de vous et que vous proposez un service ou un produit qui répond à son besoin, il y a de fortes chances qu’ils achètent vos produits ou services.

Pour résumer, il y a l’image voulue, qui permet de définir ce que vous allez entreprendre pour tenter de créer une bonne image. Vient ensuite l’image réelle, qui est la somme des actions réellement entreprises. Et enfin il y a l’image perçue qui est l’interprétation de vos actions par les individus (ces interprétations varient en fonction de leur vécu, leur environnement ou encore leur culture).

L’identité digitale englobe donc cette première partie qu’est l’image avec ses trois facettes.

Mais elle englobe également une seconde partie qui est l’e-réputation.

Pour comprendre simplement l’e-réputation (la réputation numérique) revenons à la vie réelle.

Lorsqu’un client ou un prospect, apprécie votre marque, produit ou service, il a tendance à en parler autour de lui. Il fait ce que l’on appelle communément « du bouche à oreille ».

En ligne, c’est presque pareil (d’ailleurs, cela s’appelle eWOM : electronical word-of-mouth, ou en français = le bouche-à-oreille éléctronique), sauf que c’est à une échelle bien plus grande.

Et oui, en ligne, il ne s’adresse pas uniquement à ses proches, ou amis. Il s’adresse à tous ceux qui sont abonnés à son fil de publications ou suivent ses propos dans les forums.

Il y a donc potentiellement des milliers d’oreilles prêtes à entendre la bonne ou mauvaise opinion de ce prospect.

Mais il n’y a pas que les prospects, qui peuvent faire varier l’e-réputation de votre société.

• Tout d’abord comme pour l’image, votre société peut tenter de contrôler cette e-réputation
• Puis vos collaborateurs, qui peuvent au travers de leurs agissements en ligne dégrader ou améliorer l’e-réputation de votre société
• Ensuite vos concurrents peuvent mettre en avant leurs marques, produits ou services en rabaissant les vôtres
• Les médias peuvent également parler de vos marques, produits ou services en bien ou en mal
• Et enfin, les influenceurs, qui surfent sur une tendance très en vogue, qui est l’essai de produits ou services en laissant leurs avis

Par conséquent, à cause de cette amplification, cela peut faire exploser vos ventes ou les plomber d’un seul coup.

Pour résumer l’e-réputation peut être faite ou défaite par n’importe quel individu ou n’importe quelle entité et les sociétés peuvent rapidement en perdre le contrôle.

L’identité digitale pourrait donc être résumée grossièrement comme suit :

• Identité : l’image que la société tente d’imposer, l’action qu’elle mène pour cela et l’interprétation de cette image par le consommateur
• Digitale : la e-réputation qui représente le « on-dit » de votre société en ligne

Pour finir, nous pensons qu’il est primordial pour une société de maîtriser autant que possible son identité digitale.

Nous pouvons vous partager quelques chiffres tirés d’études sérieuses sur le sujet pour vous prouver cela, :

En moyenne, 80% des prospects se renseignent sur un produit et son entreprise avant de faire un achat sur Internet

Et 96% d’entre eux indiquent que l’e-réputation d’une société a une influence directe sur son acte d’achat

Ensuite, 93% des internautes renoncent à un achat sur le net après avoir lu un avis négatif

Et enfin, 95% des internautes vont finaliser leur achat lorsqu’ils lisent un avis positif

Comme vous pouvez le voir au travers des résultats de ces études, l’identité digitale est un concept de la plus haute importance et qui aura un impact direct sur vos résultats.

Chez Louvart, l’identité digitale est au cœur de notre métier.
Nous en maitrisons les aspects et si nous en sommes si surs, c’est parce que l’approche que nous vous proposons, a été rodée en le mettant en pratique pour notre propre société.

Vous pouvez donc nous faire confiance et contacter nos créatifs qui prendront le temps de vous écouter et feront tout pour faire briller les valeurs de votre société.

Sources:

http://webmarketing.eolas.fr/lidentite-digitale-de-votre-entreprise-quest-ce-que-cest/
https://safebrands.fr/identite-digitale/